Onboarding inoubliable, UX aux petits oignons, navigation à grande vitesse... A l'heure où le net est devenu une jungle, les marques se mettent en quatre pour séduire le consommateur sur le terrain de l'expérience digitale. Néanmoins, une étape demeure délaissée chez bien des acteurs : celle, fatidique, de la résiliation.

Un exemple édifiant, qui concerne le prétendu roi de l'expérience client : Amazon. Jusque très récemment, il fallait pas moins de 12 étapes, disséminées au long d'un parcours tortueux, pour mettre fin à son abonnement Amazon Prime. En outre, parvenu, enfin, au bout de chemin, il était encore possible de revenir en arrière ! Une mauvaise blague rappelant presque le Facebook des débuts... L'Union européenne a mis son nez dans l'affaire et a fini par faire céder l'ogre de Jeff Bezos. Depuis le 1er juillet, il est donc possible de résilier son contrat Prime en 3 clics.